Je skoro poludnie utorok, mala by som zavolať tomu zákazníkovi z piatka, – hovorí si predavačka v obchode. Ľudí má, už dlhšiu dobu, pomenej, tak sa môže venovať tomu eshopu, čo si vymyslel ich nový majiteľ koncom minulého roka.

Zákazník si objednal nejaké drobnosti, doručenie zvolil kuriérom a platbu vopred. Ale od piatku poludnia žiadna platba cez platobnú bránu neprišla, tak sa musí opýtať zákazníka, či si nákup nerozmyslel. Tovar totiž, tradične, nemajú skladom, musia ho objednať od dodávateľa a štrnásta hodina je najneskorší termín, aby ho na druhý deň dopoludnia doručili. A keďže nemajú kredit pre neplatenie faktúr, musia objednávať s platbou kuriérovi pri doručení, tak aby si vedela naplánovať, ktorý tovar objedná pre eshop a ktorý pre zákazníkov, ktorí na nich ešte stále nezanevreli, z tých málo peňazí v pokladni, ktoré z tržby má.

Zákazník potvrdil platnosť objednávky, ale chcel by platiť bankovým prevodom. Lenže táto metóda nie je štandardne ponúkaná v eshope. V normálnom eshope by sa zákazníkovi poďakovali za záujem a objednávku v systéme stornovali. No v tomto SuperObchode sú radi za každé utŕžené euro, tak zo služobného smartfónu na WhatsAppe kontaktuje šéfa, konateľa a majiteľa tejto firmy s honosným názvom, z ktorého majú zákazníci padnúť na prdel. A ako vždy, neozýva sa.

Keď sa po hodine ozval, predavačka ho informovala o situácii. Samozrejme, treba mu vyhovieť, vraví šéf. Do propagácie na facebooku napchal kopu prachov a aj jedinú objednávku tento týždeň treba vybaviť, hoci nedodržiava nastavené pravidlá. Teda narušuje firemné procesy. Inštruuje predavačku, ktorý z firemných bankových účtov má zákazníkovi poskytnúť a nech pri platbe uvedie čo najviac údajov pre identifikáciu platby.

Predavačka volá zákazníkovi, že mu do mailu ako odpoveď na objednávku posiela IBAN a prosí ho, nech okrem správneho variabilného symbolu/čísla objednávky z mailu uvedie aj svoje meno a priezvisko do poznámky spolu s tým, že ide o objednávku v ich SuperObchod eshope. Zákazník ubezpečuje, že platbu zadá obratom.

Asi za dvadsať minút predavačka volá šéfovi na mobil, že zákazník by mal platbu urobiť a či už nabehla na účet a môže teda objednať jeho tovar u dodávateľa. Šéf tradične neberie telefón, ale o pol hodinu sa ozve, že áno, skontroloval bankovú aplikáciu v mobile, platba nabehla na účet a obchod môže pokračovať.

A tak predavačka do elektronickej objednávky za hotové zadáva položku pre zákazníka z eshopu, napĺňa svoj limit dostupnej hotovosti zaplatenia zajtrajšej dodávky a po jej odoslaní si spokojne mne ruky. Úspešne dokončila obchod v hodnote 14,70 eur a vytláča zákazníkovi faktúru, ktorú zajtra priloží do balíčka, a potom zavolá kuriérovi na mobil, aby sa po balíček zastavil.

Bavíte sa? Myslíte si, že v roku 2026 takto môže fungovať eshop? Čo myslíte, myslí si šéf, majiteľ a konateľ sro v jednej osobe, ktorý jediný o všetkom rozhoduje a ktorý jediný má prístup do banky, aby vedel nie len platiť, ale aj kontrolovať príchodzie platby, že keď sa splní jeho sen a jeho eshop, ponúkajúci ten istý tovar za podobné ceny, ako tisícky iných eshopov, napojených na toho istého veľkoobchodného dodávateľa, sa rozbehne a bude predávať vo veľkom, povedzme päťdesiat objednávok denne, aby to malo aj ekonomický zmysel, bude to všetko takto fungovať?

Kindermanažment bol posmešný názov na mladých manažérov, synkov úspešných rodičov, ktorí im dovolili hrajkať sa na manažérov vo firmách, ktoré im kúpili. Človek by si myslel, že v roku 2026 už je to za nami. No nevyzrelých podnikateľov, ktorí založia firmu s honosným názvom, je stále dosť. Myslia si, že keď budú opakovať to, čo urobili iní úspešní podnikatelia, budú úspešní tiež.

Ako by to mohlo byť, keby to fungovalo

Základom úspešne fungujúcej firmy je automatizovanie procesov. Bez zásahu človeka, nanajvýš tak s potvrdením ponúkaných krokov systémom.

Ak teda eshop ponúka platbu vopred na účet, musí to byť nie len uvedené v obchodných podmienkach, ale musí to byť zautomatizované. Údaje o platbe (IBAN, VS…) sa zákazníkovi nie len zobrazia na monitore, ale mu aj prídu v osobitnom emaile o potvrdení objednávky. A vo firme je pre takéto platby zriadený osobitný bankový účet s výhodnými podmienkami a s automatickým intervalovým importom prijatých platieb do backendu eshopu, s notifikáciou pre obsluhu. Obsluha nemusí nič robiť, len vidí, koľko objednávok má spárovanú platbu a teda je možné pokračovať k vyskladneniu tovaru, jeho zabaleniu a automatickej tlači faktúr na papier, ak je to uvedené v obchodných podmienkach, alebo len do pdf so zaslaním zákazníkovi v odpovedi na jeho objednávku, s notifikáciou procesu objednávky. A elektronicky informovať kuriérsku firmu, koľko balíčkov je pripravených na vyzdvihnutie a ďalšie doručovanie. Bez ohľadu, kto je dnes za volantom dodávky na mobile.

Každý jeden pracovný krok, či už zamestnanca alebo aj konateľa, má určité trvanie v minútach a je ohodnotený sumou. Čím viac času pracovník trávi nad spracovaním objednávky, tým je to drahšie. A tým nižší je zisk spoločnosti, ak vôbec nejaký je pri takomto patlaní jednej mizernej objednávky zákazníka, ktorý si vyberie najnižšiu sadzbu za proces a potom požiada o zmenu v objednávke. Vychcánek, ako hovoria v Čechách? Možno, ale zúfalec je majiteľ firmy, ktorý sa zaoberá takýmito taľafatkami, aby dostal aspoň tých štrnásť eur. A žiadne kráľovské meno v jeho firme mu nezabezpečí úspech a bohatstvo, keď rozum je trenkách.

Šéf sa má venovať koncepčným otázkam, budúcnosti firmy. A pracovník má mať tak nastavené procesy, aby sa ho na nič nemusel pýtať a čakať hodiny na jeho odpoveď. Ibaže by to bolo tak, že svokor mu dal firmu z vďaky za to, že sa zbavil dcéry.

Lebo to sme tu počuli už za socíka: „Kúpime ti erku, keď si zoberieš Zuzu!“